Permítanme comenzar con una breve reseña para darles a mis historias algo de contexto. Trabajé en soporte de escritorio durante un par de años antes de convertirme en formador técnico en varias plataformas (Windows Server, diferentes distribuciones de Linux, Cisco, etc.). Eventualmente, algunos exalumnos se acercaron a mí para trabajar como administrador de redes/sistemas para su pequeña organización (alrededor de 65 usuarios). Trabajé allí durante un par de años, una experiencia que infló mi ya fuerte sentido del cinismo. Admito libremente que muchas de mis observaciones se basan en organizaciones muy pequeñas (menos de 100 usuarios) y empresas cuyas culturas no adoptaron fácilmente la tecnología. Más tarde regresé a la industria de la capacitación, aunque también hice varios proyectos de consultoría. De aquellos años vienen estas anécdotas.
Nota :Este artículo se inspiró en la publicación reciente de Ken Hess, "Cinco cosas que desearía haber sabido antes de convertirme en administrador de sistemas". Lo desafío a que envíe un artículo para Habilitar administrador de sistemas con las cosas que desearía haber sabido.
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Los usuarios con un poco de conocimiento son los peores
Esta historia se remonta a finales de la década de 1990, cuando admitía escritorios con Windows 95 en un entorno Novell NetWare. Uno de los usuarios se imaginaba a sí mismo como un conocedor de computadoras (estaba equivocado). Había encontrado algo en línea que explicaba cómo ignorar el Panel de control en Windows y simplemente hacer cambios en la interfaz de usuario directamente en el Registro usando regedit. Desafortunadamente, no era muy bueno en el proceso. Recuerdo claramente un incidente de soporte:"Estaba usando el Registro para cambiar el fondo de pantalla de mi escritorio y ahora mi computadora no arranca. ¿Puedes arreglarlo antes de mi reunión en 10 minutos?"
Apuesto a que muchos de ustedes, los administradores de sistemas, también se han encontrado con este tipo de escenarios. Honestamente, aprecio a los usuarios que no le temen a sus computadoras e intentan arreglar las cosas por sí mismos. A menudo son mucho más comprensivos y tolerantes con el comportamiento erróneo de la computadora. También se pueden enseñar, lo que significa que si la solución está dentro de sus derechos no administrativos, puede mostrarles cómo realizar una tarea y nunca más tener que responder un ticket de soporte sobre ese tema. Empoderarlos (dentro de sus límites) te libera.
Para llevar :Agradezca las herramientas modernas que eliminan la capacidad de los usuarios de experimentar y generar llamadas de soporte, y agradezca igualmente a los usuarios que lo arreglan ellos mismos (dentro de sus contextos de seguridad).
La capacitación es específica del producto, pero el mundo real no lo es
Soy muy elogioso con las pistas de capacitación como las proporcionadas por Red Hat, Cisco y Microsoft. Estas pistas hacen un gran trabajo al prepararlo para trabajar con los productos de ese proveedor. Sin embargo, lo que encontré en el mundo real es que la mayoría de las redes comerciales son un conglomerado de productos de varios proveedores, múltiples versiones y equipos de desarrollo internos que, de alguna manera, deben integrarse entre sí. Si bien la capacitación puede hacer un gran trabajo al mostrarle cómo trabajar con productos específicos, hacer que esos productos funcionen juntos es una historia diferente. Y más allá de lo que los proveedores puedan esperar, la realidad es que pocas organizaciones son verdaderamente entornos de un solo proveedor o de un solo producto.
Para llevar :Tienes que aprender a integrarte por tu cuenta.
Si se enchufa en la pared, es propiedad de TI
Una de las primeras sorpresas que tuve cuando acepté un trabajo como administrador de sistemas fue cuando sonó mi teléfono y uno de los gerentes senior dijo:"Oye, la fotocopiadora en el área de ventas no funciona. ¿Puedes echarle un vistazo?" Le dije cortésmente que yo era el administrador de TI y su respuesta fue:"Sí, pero se conecta a la pared, así que es un problema de TI". Tales escenarios me dieron la oportunidad de convertirme en un experto en (algunos) oficios más allá de mis habilidades de administrador de sistemas. Puede ser útil conocer los conceptos básicos sobre varios dispositivos no informáticos.
Para llevar :Múltiples certificaciones de Red Hat, CompTIA, Microsoft y Cisco no me enseñaron nada sobre fotocopiadoras.
TI es un agujero negro presupuestario
Algunas organizaciones simplemente no adoptan bien la tecnología. Creo que la cantidad de empresas de este tipo está disminuyendo rápidamente porque la tecnología es la piedra angular del éxito en los negocios en estos días. Sin embargo, existen reticencias y, a menudo, están dirigidas por altos ejecutivos que establecen una cultura de escepticismo y frustración. Cuando experimenté esto yo mismo, se basó en una propuesta de presupuesto anual para nuestro departamento de TI. A medida que se revisaba la propuesta, me cuestionaron varios componentes. Finalmente, el director ejecutivo levantó las manos y dijo:"Tendremos que aprobar esto, ver cómo el dinero se va al agujero negro de TI y esperar que obtengamos algún beneficio". Por supuesto, parte de esta actitud es el resultado de que el departamento de TI no articule claramente los beneficios, pero parte también es una falta de comprensión por parte del liderazgo. Descubrí que esto me dio una idea de cuán importante es la comunicación entre TI y el resto de la organización.
Para llevar :Algunos responsables de la toma de decisiones ven la TI como un agujero negro presupuestario.
La gestión de proyectos es fundamental
Las habilidades de gestión de proyectos son una parte fundamental del trabajo de un administrador de sistemas. Irónicamente, una de las grandes frustraciones de mi carrera como administrador de sistemas ocurrió después de que dejé mi trabajo de administrador de sistemas y regresé a la industria de la capacitación. Me estaba preparando para un examen de certificación de ITIL que cubría temas como prácticas de TI, gestión de servicios y cómo alinear los servicios de TI con los objetivos comerciales. La primera vez que leí el libro, el pensamiento recurrente que apareció en mi cabeza página tras página fue:"Ojalá hubiera sabido esto". Tales habilidades de gestión de servicios y proyectos habrían hecho mi vida como administrador de sistemas mucho más fácil y mi entrega de servicios de TI a la empresa mucho más eficaz.
Para llevar :No todas las habilidades de TI son técnicas:invierta en conocimientos de gestión de proyectos y servicios. Estoy buscando activamente una certificación de gestión de proyectos en este momento.
Los usuarios no ven la seguridad como su problema
Si bien el mundo de la ciberseguridad ha seguido tratando de convencer a los usuarios finales de que son el objetivo de los ataques y el componente crítico para mitigar las amenazas, la mayoría de los empleados todavía no parecen creer que son el engranaje más importante de la máquina de seguridad. Todavía escriben contraseñas. Todavía exponen información personal en las redes sociales. Todavía hacen clic en archivos adjuntos de correo electrónico de remitentes desconocidos. Todavía mantienen abiertas las puertas perimetrales aseguradas. Todavía dejan los dispositivos desatendidos. Mi propio gerente de TI una vez dejó su computadora portátil en la seguridad del aeropuerto, ¡y la configuró para el inicio de sesión automático para no tener que molestarse con esa molesta contraseña!
Continuaremos transmitiendo el mensaje a los usuarios de que deben tomarse la seguridad en serio y, en mi opinión, eso comienza con convencer a los usuarios de que son objetivos reales. Cada vez más usuarios entienden esto, pero es una conversación continua.
Para llevar :Debemos seguir convenciendo a los usuarios de que son una parte fundamental de la seguridad.
Ganar la batalla de TI es algo cultural, no técnico
Puede notar que las observaciones anteriores (frustraciones presupuestarias, gestión de proyectos, perspectivas de seguridad) no son técnicas. Esas observaciones podrían resumirse en esta idea:comprender el valor de TI se basa en la cultura de la empresa y no en los aspectos técnicos del servicio. Si el liderazgo senior y los usuarios avanzados respetados no aceptan los beneficios de la tecnología, nadie más lo hará. Una de las partes clave de esto es que el departamento de TI debe poder articular claramente los beneficios, la agilidad y las ganancias comerciales que se producen con las nuevas tecnologías y servicios.
Para llevar :La cultura es al menos tan importante como la tecnología.
Extra:TI todavía odia las Mac
Sí. Todavía.
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Resumir
Estas son algunas de las observaciones que me han quedado grabadas en mis 25 años de trabajo en TI. Sospecho que muchos de ustedes tienen historias y frustraciones similares (o idénticas). Los animo a todos a considerar algunas de estas anécdotas y encontrar formas de mitigarlas. Piense en la gestión de proyectos como su próxima iniciativa de capacitación, o tal vez haga una lluvia de ideas sobre cómo su organización concibe la tecnología desde una perspectiva cultural.
Me encantaría escuchar sus historias y observaciones en los comentarios a continuación. Y espero que considere contribuir a Enable Sysadmin.