Después de instalar OTRS, es hora de comenzar a agregar grupos y asignar permisos para asegurarse de que los agentes específicos tengan el acceso necesario que necesitan.
OTRS es una solución de mesa de ayuda de emisión de boletos de código abierto muy poderosa que cualquier empresa sería inteligente considerar. Hace poco lo guié a través de la instalación de OTRS y ahora es el momento de sumergirse y comenzar a preparar el sistema para que funcione.
Uno de los primeros pasos que deberá tomar es llenar OTRS con grupos y asignar los permisos necesarios. La razón por la que querrá emplear grupos es que, a medida que crezca su negocio, terminará con más y más agentes que trabajan con el sistema de emisión de boletos. A medida que ese número crezca, querrá una forma más fácil de administrar los permisos.
Código abierto:Cobertura de lectura obligada
En el sistema OTRS, a cada agente se le asignan permisos que son:
- RO:solo lectura.
- MOVE_INTO—mover boletos en un grupo/cola.
- CREAR:crear entradas.
- NOTA:agrega notas a los tickets.
- PROPIETARIO:establezca el propietario de un ticket.
- PRIORIDAD:cambia la prioridad de un ticket.
- RW:acceso completo de lectura/escritura a los tickets.
Es posible que tenga agentes (usuarios) que solo necesiten poder ver tickets, usuarios que necesiten poder ver y mover tickets, o usuarios que necesiten poder crear, mover y cambiar la prioridad de los tickets. Y, por supuesto, es posible que necesite usuarios con acceso completo a todas las funciones. En lugar de configurar esos permisos por usuario, puede crear grupos y luego seleccionar qué permisos se asignarán a cada usuario.
Vamos a aprender cómo crear un nuevo grupo y luego dar a los usuarios los permisos necesarios dentro de ese grupo. En realidad, no es tan desafiante (una vez que entiendes toda la configuración de permisos).
Lo que necesitarás
Para encargarse de esta configuración, necesitará una instancia en ejecución de OTRS y una cuenta de usuario administrador. Eso es todo, hagamos un poco de ruido.
Cómo crear un grupo y asignar permisos de usuario
Creemos un grupo llamado Tier1 que requiere los siguientes permisos:
Este grupo no podrá mover boletos de una cola a otra, ni podrá establecer el propietario de un boleto.
Para crear este nuevo grupo, inicie sesión en OTRS y haga clic en la pestaña Admin. Desplácese hacia abajo y haga clic en Grupos (Figura A ).
Figura A
En la página resultante (Figura B ), haga clic en Agregar grupo (cerca de la esquina superior izquierda).
Figura B
Asigne un nombre al nuevo grupo, un comentario opcional y haga clic en Guardar (Figura C ).
Figura C
Haga clic en Guardar para guardar el nuevo grupo. Luego verá la página de permisos para el nuevo grupo (Figura D ).
Figura D
Es muy importante establecer los permisos aquí. Si no lo hace, tendrá que realizar algunos pasos más para modificar los permisos y no podrá eliminar un grupo una vez que se haya creado. Recuerde, queremos permisos CREAR, NOTA y PRIORIDAD para este grupo. En la ventana de permisos, verá todos los usuarios enumerados (tendrá más que mi ejemplo). Supongamos que desea agregar al usuario Olivia a este grupo con los permisos necesarios. Para ello, haga clic en las casillas de verificación para CREAR, NOTA y PRIORIDAD. Deberá establecer los permisos para el grupo para cada agente (usuario) que deba pertenecer al grupo.
Una vez que se haya ocupado de eso, haga clic en Guardar y se establecerán los permisos para el grupo.
Para administrar mejor las relaciones Agente/Grupo, regrese a Admin y luego haga clic en Agentes <-> Grupos. En esa ventana (Figura E ), puede hacer clic en cualquiera de los grupos y luego asignar los permisos necesarios de la misma manera que lo hizo cuando creó el grupo por primera vez.
Figura E
Después de ocuparse de los usuarios/grupos/permisos, los usuarios que agregó al grupo ahora deberían disfrutar de los permisos específicos que les asignó.
OTRS es un poco confuso para ponerse al día, pero una vez que comprenda cómo funciona, puede ser un activo real para su flujo de trabajo de tickets de problemas. La forma en que haya administrado los grupos y permisos de un Agente definirá lo que ven cuando inician sesión en el sistema y lo que pueden hacer con los tickets que se les han asignado.
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