Saliendo adelante. (Este cómic, un original de Atlantic.Net, apareció inicialmente en la página de Facebook de Olark, https://t.co/NOHMp4Hpk4, con un enlace en la parte inferior de la pieza).
Con frecuencia se cuentan historias sobre un servicio al cliente estelar, pero a menudo esas historias involucran a un individuo y un incidente. Es raro que una empresa pueda desarrollar métodos que hagan de un servicio al cliente increíble la norma.
Veamos varios elementos de un excelente servicio al cliente como el que se brinda en Atlantic.Net que pueden hacer que la experiencia sea tan memorable; sus clientes querrán contárselo a sus amigos o "escribir a casa" al respecto.
Tácticas para optimizar la experiencia de atención al cliente
Pruebe estos enfoques con su equipo de servicio al cliente para establecer su marca como un grupo de solucionadores de problemas orientados al cliente:
El poder de lo inesperado – Un gran servicio al cliente forma excelentes relaciones, y qué mejor manera de crear lealtad que la conexión. En su investigación psicológica, Norbert Schwartz descubrió que es probable que las personas quieran corresponder favores, sin importar cuán pequeños sean. En otras palabras, ayudar a las personas o darles es poderoso. Para obtener puntos de bonificación, dé un regalo inesperado a sus clientes, rompiendo la dinámica financiera de su relación.
Sé como tu audiencia – En la misma línea que dar lo inesperado, la conexión se establece a través de la semejanza. El egoísmo implícito es una teoría psicológica que sugiere que a las personas les gusta lo que es como ellas. Si tiene un nuevo cliente, investíguelo tanto como sea posible para descubrir qué lo motiva. Es como encontrar temas de conversación en una interacción cara a cara.
Vea el valor de sus errores – Cuando algo sale mal, la mayoría de los clientes te perdonarán (algunos estudios sugieren entre un 70 y un 90 %). Nunca los sople. Encontrar soluciones puede resolver problemas sistémicos porque solo 1 de cada 25 clientes presentará quejas directamente. Utilice el sistema CARP para volver a desarrollar rápidamente una conexión con su cliente si se siente frustrado. Creado por Robert Bacal, el sistema no solo está diseñado para lograr calmar a los clientes, sino también para hacerlo rápidamente:
- Control:en primer lugar, debe dejar que el cliente tenga la sensación de que usted mantendrá el control. No se trata de hacerles creer que tú los controlas; más bien, que no perderá el control poniéndose emocional en respuesta a su ira.
- Reconocer:sin embargo, no debe ignorar al cliente frustrado. Reconocer la dificultad que ha ocurrido. Escuche activamente para resolver el problema de manera proactiva y sea empático en lugar de frío.
- Reenfoque:ahora que se ha comprometido un poco emocionalmente, cambie de un marco emocional a uno de resolución de problemas. Diríjase directamente a encontrar una solución.
- Resolución de problemas:haga preguntas y dé respuestas a las preguntas del cliente. Considere y discuta los posibles caminos que se pueden tomar. Lo más importante, sea confiable y esté disponible (en la medida de lo posible) hasta que todo se resuelva.
Sé rápido con tus pies – Raphael Caixeta señala que el tiempo de respuesta ante cualquier problema del cliente es fundamental. La procrastinación es fácil si sabe que la empresa tuvo la culpa y prefiere no lidiar con la irritación del cliente, sino con prontitud. Incluso si el problema no se puede resolver de inmediato, mantén informado al cliente de que estás trabajando en él. Si no puede hacer lo que necesitan y pueden encontrar ayuda en otro lugar, hágaselo saber tan pronto como pueda.
Déle tiempo al cliente – Si bien debe moverse rápidamente para resolver el problema, una parte crucial de la escucha activa es esperar a que el cliente diga lo que necesita decir. Si cree que el cliente no es profesionalmente desagradable, infórmele que se está pasando de la raya. Tenga cuidado con lo que dice, por supuesto, porque muchos clientes de alguna manera tuvieron la loca idea de que "el cliente siempre tiene la razón" (una noción criticada por Ty Kiisel el año pasado).
Hablar el idioma del cliente – Por supuesto, gran parte de los consejos de este artículo tienen que ver con la conexión y la empatía. Un error que pueden cometer los representantes de servicio al cliente es no redactar todo lo más claramente posible en un lenguaje que cualquiera pueda entender. Por ejemplo, un representante de soporte técnico puede confundir fácilmente a un cliente que ya se siente mal. Mantenga todo simple y al punto.
Tenga conocimiento – Si no sabe inmediatamente la respuesta a una pregunta, obtenga la respuesta correcta. Hagas lo que hagas, no engañes accidentalmente a un cliente que ya está nervioso. En general, ser un experto en su campo y responder preguntas relacionadas con el tema más allá de los límites de su propio negocio puede ganar muchos puntos con los clientes.
Entregar – Cuando se resuelve un problema, es fácil tener la mentalidad de querer decir cualquier cosa para acabar con la frustración. Eso puede conducir a promesas excesivas y entregas insuficientes. En todo caso, desea hacer lo contrario:prometer poco y cumplir en exceso. Aún mejor:no hagas promesas.
Cada una de las tácticas anteriores puede ayudar a que su servicio al cliente se vuelva memorablemente impresionante para los clientes, en lugar de solo una molestia o un aparte. Desea que sus clientes mencionen la gran experiencia, "escribiendo a casa" al respecto.
Más que nada es el elemento de calma, enmarcado como control, en el proceso CARP. Muévase lo más rápido que pueda, pero siempre sea la voz de la razón:muchos problemas de servicio al cliente se ven desproporcionados por el temor de que el problema no tenga solución. Nuestro objetivo es resolver rápidamente todos los problemas de atención al cliente que surjan con nuestros servicios de alojamiento VPS fiables y confiables en Atlantic.Net. Nuestro personal técnico siempre está aquí para discutir cualquier opción de servidor en la nube y ofrecer las mejores soluciones técnicas. También ofrecemos soluciones de alojamiento compatibles con HIPAA.
(El cómic anterior, un original de Atlantic.Net, apareció inicialmente en la página de Facebook de Olark).