Esta fue mi experiencia personal con Tesla Motors. Soy fanático de lo que Tesla Motors está tratando de lograr y espero que resuelvan sus problemas.
Con un nuevo bebé en camino, estaba buscando un nuevo vehículo en el mercado. Programé una prueba de manejo con Tesla Motors (Tesla) a mediados de noviembre y estaba indeciso sobre la compra de un Tesla. Tenía algunas preguntas que le envié por correo electrónico a mi asesor de pruebas de manejo, pero no recibí ninguna respuesta y no estaba particularmente enamorado del automóvil, así que lo dejé pasar.
Unas semanas más tarde, estaba hablando con un amigo mío que acababa de alquilar un Tesla. Le expliqué mi experiencia y cómo sentí que el precio del automóvil era demasiado alto para lo que es. Si bien Tesla no ofrece autos con descuento, explicó que hay una manera de pagar menos. Tesla tiene lo que se conoce como "automóviles de inventario". Estos son autos que se usan para pruebas de manejo, salas de exposición y préstamos. Tienen kilometraje, hay que llevarlos “tal cual”, y no hay una configuración personalizada. Pero, si puede encontrar uno de su agrado, puede obtener un descuento bastante grande. Me recomendó que hablara con su asesor de propietarios, Kevin, y me puso en contacto con él.
Tesla no tiene una red de concesionarios tradicional; es pionera en el segmento de vehículos eléctricos de lujo (EV) y pionera en la venta de automóviles sin los concesionarios tradicionales. Eso significa que opera sus propios centros de servicio y salas de exhibición. Al unificar este proceso, debería brindar una mejor experiencia a sus clientes. Kevin, el asesor de propietarios (vendedor) al que me refirieron, tiene su base en la sede central de Tesla en Palo Alto, California.
Después de trabajar con Kevin durante algunas semanas, pude encontrar un automóvil que satisficiera mis necesidades en Pasadena, California. El 24 de diciembre hice mi pedido con Kevin pagando $4,000 como depósito. Kevin me aseguró que esto aseguró el vehículo para mí y que estaba marcado como vendido y no disponible para que nadie más lo vendiera. Hice un seguimiento con él la semana siguiente y me dijo que solo estaban tratando de encontrar un transportista para enviar el automóvil a Florida y que debería comenzar a trabajar con mis especialistas en entregas.
(Arriba, la pantalla de confirmación con el VIN del Tesla Model S que conduce Elon Musk)
Tesla cuenta con especialistas en orientación de entrega y especialistas en experiencia de entrega que trabajan para ayudarlo durante el proceso de obtención del automóvil. En mi caso, fueron Caroline y Chelsea. Caroline me explicó que, por lo general, toma una semana obtener el automóvil, pero debido a que era tarde en el año, podría demorar hasta dos semanas, y la última fecha de entrega es el 8 de enero. También explicó que no había manera de obtener el coche a finales de 2015. Esto tenía sentido, porque como empresa pública, Tesla se esforzaba por cumplir sus compromisos de entrega a sus accionistas. Al priorizar las entregas de autos que en realidad podrían entregarse antes de finales de 2015, pudieron cumplir con sus cuotas y luego entregar autos (como el mío) a principios de 2016. Como quería apoyar a Tesla, no pensé mucho en nada cuando No supe nada de nadie a partir de ese momento.
La semana de lo que pensé que sería mi entrega esperada, mi electricista estaba llamando para programar la instalación de mi receptáculo de energía adicional en mi garaje. Habíamos acordado hacerlo una vez que tuviera el auto. Comencé a llamar a mi ubicación local de Tesla y elegí la opción "Entrega de vehículo nuevo", pero solo sonaba e iba a un correo de voz que no se había configurado. Llamé repetidamente y nadie respondió. Frustrado, llamé y elegí la opción de "ventas" y hablé con un representante que tomó mi mensaje y me aseguró que alguien me devolvería la llamada. Aún así, no recibí ninguna llamada. Dado que el automóvil llegaría el 8 de enero, comenzaba a preocuparme. Tuve que coordinar el auto, la instalación de energía, desechar mi viejo auto en una secuencia de eventos que no podía comenzar hasta que supiera cuándo recibiría el auto.
Exasperado, volví a llamar al distribuidor local de Tesla. Esta vez, nadie respondió y mi llamada fue transferida a la sede central de Tesla. El representante pidió los 6-seis dígitos del VIN de mi vehículo. Tesla ofrece una parte de "mi Tesla" de su sitio en la que los nuevos compradores inician sesión, firman documentos electrónicos, cargan copias de licencias de conducir y prueba de seguro. Además, muestra una maqueta del coche y algunos consejos sobre cómo accionarlo. Lo que es más importante, después de realizar su pago inicial, el número de reserva de su automóvil se reemplaza con un VIN (Número de identificación del vehículo) que indica el automóvil específico que se le ha asignado. Esto se hace poco después de enviar su pago inicial. Por lo tanto, pude proporcionar la información de mi VIN al representante de Tesla, quien me prometió que Kevin, mi asesor de propietarios original, me devolvería la llamada.
En la tarde del 7 de enero, el día antes de recibir mi automóvil, Kevin me llamó para explicarme que tenía una llamada con la Oficina del CEO de Tesla y que estaba trabajando con su equipo en Tesla para resolver un problema que había surgido. arriba:su director ejecutivo, Elon Musk, se había llevado mi coche y lo estaba usando como su vehículo personal para probar una nueva versión del piloto automático. Peor aún, dijo que podía ver todas las llamadas que había hecho al centro de entrega de Orlando la semana pasada y que nadie atendía mis llamadas porque nadie sabía qué hacer.
Tesla registra cada llamada entrante a sus centros y almacena todo esto en una base de datos nacional. Lo más probable es que esté vinculado a un sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente), para brindar un mejor servicio. Entonces, por ejemplo, Kevin en California vio registros detallados de todos mis intentos de conectarme con alguien en Orlando. Como nadie sabía qué hacer, deliberadamente evitaban atender mis llamadas o comunicarse conmigo.
Estaba anonadado. No solo porque su director ejecutivo se había llevado mi automóvil, no solo porque nadie se molestó en acercarse o comunicarse conmigo, sino que estaban tratando activamente de evitarme. Llamé y me comuniqué con Kevin nuevamente la noche del 8 de enero. Me explicó que mi auto original era tan original que en este momento no había forma de que lo consiguiera. Kevin comenzó a sugerir un automóvil diferente que no coincidía con lo que yo estaba buscando, luego sugirió otro automóvil por $ 20,000 más.
Frustrado, llamé a la sede central de Tesla para quejarme y solicité hablar con alguien de la oficina del director ejecutivo. La persona que respondió quería saber por qué, así que le expliqué la situación y me transfirieron a la Sra. Kloskey (sp?). Como era típico en Tesla, no solo no respondió, sino que su correo de voz estaba lleno, por lo que no pude dejar un mensaje. Colgué y volví a llamar, y me comuniqué con un representante a quien le expliqué mi situación y solicité que se derivara a alguien que pudiera arreglar las cosas. El representante tomó mi mensaje y dijo que lo reenviaría a la persona adecuada.
Recibí una llamada de Kevin, quien explicó que había recibido la nota que llamé. Una vez más, no pude penetrar el sistema de selección de Tesla para encontrar a alguien que se preocupara por mí, simpatizara o me tratara como a un ser humano. Solo pude hablar con Kevin, quien no estaba contento porque no me brindaron la experiencia adecuada.
Tesla tiene una forma extraña de comunicarse con los clientes que creo que se describe mejor como vaporware de servicio al cliente. Es decir, pasan más tiempo tratando de crear la ilusión de servicio al cliente, en lugar de brindarlo. No existe un mecanismo para que obtengan comentarios, como traté de proporcionar, por lo que es difícil ver cómo pueden mejorar si no saben dónde se están equivocando.
Tesla es pionera en dos cosas a la vez, (a) un segmento de vehículos eléctricos completos de lujo para vehículos de pasajeros y (b) pasar por alto la red tradicional de distribuidores y vender directamente a los consumidores. Como nunca tuve mi auto, no puedo hablar con (a). Pero, debido a que (b) está tan horriblemente roto, no creo que (a) pueda tener éxito. Mi preocupación es que si Tesla falla, el experimento de vender automóviles directamente a los consumidores puede considerarse un fracaso cuando en realidad fueron errores tremendos por parte de Tesla los que causaron que no funcionara. En este momento, Tesla envía pequeños volúmenes de automóviles a los primeros usuarios y entusiastas entusiastas que pasarán por alto las deficiencias de las empresas. Pero creo que lanzar un sedán de mayor volumen (Modelo 3) a finales de este año con su organización actual será como ver un choque de trenes en cámara lenta.
Preguntas de reflexión para Tesla:
- ¿Por qué se le permitió a Elon Musk (CEO de la compañía) tomar un automóvil que estaba marcado en su sistema como vendido?
- Cuando los empleados de Tesla se dieron cuenta de lo sucedido, ¿por qué no se comunicaron conmigo? ¿Cómo nadie involucrado pensó en el cliente?
- Aún peor, ¿por qué los empleados de Tesla trabajaron activamente para evitar mis llamadas y correos electrónicos?
- Si Tesla registra interacciones con sus clientes (como llamadas telefónicas) en una base de datos nacional, ¿por qué no notaron que alguien estaba llamando y solo recibiendo mensajes de voz? ¿No debería ser esto una señal de alerta, o no debería alguien de la sede central de Telsa ponerse en contacto para averiguar por qué/qué está pasando/por qué alguien sigue llamando con tanta frecuencia?
- La única persona que se comunicó conmigo (al final) fue Kevin. En ningún momento se disculpó ni preguntó cómo arreglar las cosas. Solo comunicó que estaba decepcionado y no la experiencia que Tesla quería brindar. (Él se disculpó por "manejar esto incorrectamente", pero creo que esto fue en relación con mi solicitud de devolución de mi dinero). ¿Cuál es la política de escalada aquí?
- Intenté comunicarme tres veces con la sede central de Tesla, la primera en su formulario de correo electrónico posterior a la prueba de manejo que envían automáticamente. Escribí críticas constructivas y no obtuve ningún seguimiento. Como se detalla en mi experiencia aquí, llamé a la sede central de Tesla dos veces y no pude comunicarme con nadie que se preocupara por mí o pudiera ayudarme.
Al final, cancelé mi pedido y Tesla accedió a reembolsarme el dinero. Si un comprador de autos de $100,000 experto en tecnología puede tener esta experiencia, ¿qué esperanza hay para que esta organización se vuelva popular? Tesla es una empresa que cotiza en bolsa que pierde dinero. Entonces, estrictamente hablando, no necesita clientes mientras pueda financiar sus pérdidas a través de Wall Street. En mi experiencia, es un pasatiempo disfrazado de empresa, y probablemente pueda funcionar como una organización de aficionados durante algún tiempo. Pero, en algún momento, los clientes importarán, siempre lo hacen. Con suerte, si esta publicación llega a las personas adecuadas en Tesla, servirá como una llamada de atención para enderezar sus caminos antes de que sea demasiado tarde.
En 21 años como fundador/CEO de mi propia empresa de alojamiento VPS y alojamiento HIPAA, tratar con Tesla ha sido la experiencia más extraña y extraña que he tenido al interactuar con otra organización.
Nota:hubo muchos otros errores, vendiéndome una actualización Ludicrous que no se aplicaba a mi automóvil, electricistas respaldados por Tesla que no están familiarizados con Tesla, problemas de disponibilidad del cargador dual, etc. Mi experiencia con respecto a estos problemas puede haberse visto afectada por sus empleados tratando de evitarme.
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