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Las empresas compran soporte para la mayoría de sus hardware empresariales (servidores, conmutadores, enrutadores, cortafuegos, etc.) y software (bases de datos, sistemas operativos, aplicaciones, marcos, etc.). Gastan mucho dinero en soporte principalmente por dos razones:1) Para obtener ayuda de los proveedores para solucionar problemas críticos de producción 2) Para mantenerse actualizados con la última versión del software y los parches de seguridad publicados por los proveedores. En este artículo, brindo 10 consejos prácticos para DBA, administradores de sistemas y desarrolladores para usar su soporte de hardware y software de manera efectiva.
1. Utilice la base de conocimientos
La mayoría de los proveedores tienen un sitio web de soporte dedicado que incluye una sección de base de conocimiento separada con muchos documentos técnicos, documentos de mejores prácticas, consejos y trucos para la resolución de problemas. Utilice la sección de la base de conocimientos del sitio web de soporte para aprender y ampliar sus conocimientos. La mayoría de las veces, la mejor solución posible para resolver un problema específico se puede encontrar en la base de conocimiento o en el foro del sitio web de soporte de su proveedor. Por ejemplo, cuando tenga un problema al configurar la administración automática de almacenamiento durante la instalación de Oracle 11g, el sitio web de soporte de Oracle, metalink, le brindará la solución adecuada en lugar de buscar en Google.
2. Use el sitio web de soporte para crear un ticket
En lugar de llamar al soporte por teléfono, use su sitio web para crear un ticket. No es fácil explicar problemas técnicos complejos en detalle a la persona de soporte por teléfono. Incluso cuando se toma el tiempo para explicar el problema en detalle por teléfono, es posible que se pierdan muchos detalles o que escriban la descripción del problema de forma un poco diferente. Esto provocará una demora innecesaria, ya que tendrá que volver a explicar el problema al ingeniero de soporte que se asignará al ticket. Si crea el ticket usted mismo desde su sitio web, puede cargar todos los materiales de apoyo y copiar/pegar el mensaje de error. Después de crear un ticket desde su sitio web, llame al soporte para hacer un seguimiento y asegurarse de que se le asigne un ingeniero de inmediato. Si no tienen un sitio web de soporte, pregúntales si puedes crear un ticket enviándoles un correo electrónico.
3. Explique el problema en detalle
Proporcione tanta información como sea posible en la descripción del ticket. No asuma que el ingeniero de soporte comprenderá el problema con solo mirar el mensaje de error que proporcionó. Proporcionar tanta información por adelantado en el ticket le ayudará a evitar perder mucho tiempo yendo y viniendo explicando los problemas en detalle al soporte. Proporcione instrucciones claras paso a paso sobre cómo reproducir el problema.
4. Investigue un poco y depure antes de enviar el ticket
Antes de crear un ticket, realice una depuración básica para eliminar algunos de los problemas comunes. Adjunte los archivos de registro relacionados y la salida de depuración al ticket. Si ha trabajado con su proveedor anteriormente, tendrá una buena idea de todos los archivos de registro básicos y las pruebas que le pueden pedir que realice. No esperes a que vuelvan a preguntar lo mismo. Adelante, haz esas pruebas básicas tú mismo y adjunta todos los archivos de registro al ticket.
5. No pierda el tiempo con el primer nivel de soporte
Tratar con el primer nivel de soporte es una pérdida de tiempo para problemas complejos. Si ha realizado los pasos n.º 2, n.º 3 y n.º 4 mencionados anteriormente correctamente, llame al soporte y pídales que lo escalen al segundo nivel de soporte. Si no responden correctamente, eleve el problema a través del administrador de cuentas del proveedor asignado a su empresa.
6. Utilice el apoyo para su proyecto de investigación
No llame al soporte solo por problemas de producción. Llámalos incluso para tu proyecto de investigación. Por ejemplo, si está realizando un prototipo de un nuevo software que fue lanzado por su proveedor, llame al soporte para obtener su ayuda cuando se quede atascado. Cuando esté probando su nuevo software de vanguardia, que se lanzó recientemente, la mayoría de los proveedores incluso asignarán un recurso dedicado para ayudarlo a resolver el problema, ya que quieren solucionar todos los problemas en su nuevo software lo antes posible.
7. Configure su perfil de soporte
Cada vez que crea un ticket, es posible que deba ingresar repetidamente cierta información básica relacionada con su cuenta y su entorno. La mayor parte del sitio de soporte tiene la capacidad de configurar un perfil con toda la información básica, que puede usar cuando crea un ticket. Esto acelerará el proceso de creación de entradas.
8. Configurar acceso de soporte para administradores
Asegúrese de que todos sus DBA, administradores de sistemas y desarrolladores senior tengan acceso al sitio web de soporte. Si usted es la única persona que tiene acceso al sitio web de soporte, identifique otro recurso de respaldo para usted y asegúrese de que sepa cómo acceder al sitio web de soporte para crear un ticket, cuando usted no esté disponible. Además, cree un documento de acceso a soporte independiente con el número de teléfono de soporte de los proveedores, su número de cuenta, la URL del sitio web de soporte y póngalo en un área compartida donde todos los administradores puedan acceder a él.
9. Suscríbete a la alerta de seguridad
Es muy importante que los DBA, administradores de sistemas y desarrolladores senior se suscriban a las alertas de seguridad del sitio web de soporte. Si hay alguna actualización de seguridad crítica que afecte su hardware y software, debe probarse inmediatamente en un entorno de prueba y pasar a producción. He visto administradores que reciben alertas de seguridad, pero no leen esos correos electrónicos de manera constante. Es muy importante actuar de inmediato ante las alertas de seguridad de sus proveedores.
10. Obtenga documentación oficial y herramientas de diagnóstico
Use el soporte para obtener documentación oficial para su hardware y software. Llame al soporte de su proveedor y solicite herramientas de diagnóstico y documentos de mejores prácticas para mantener su hardware y software. La mayoría de nosotros odiamos leer la documentación. Pero los desarrolladores y administradores experimentados entienden que leer la documentación oficial de hardware y software les dará una comprensión profunda del producto.
¿Utiliza el soporte de sus proveedores de hardware y software? Si tiene algún consejo, deje un comentario.
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