Un TAM es un administrador técnico de cuentas, pero ¿qué significa eso? La industria de TI se ha aferrado a la idea de un TAM, y muchas empresas ofrecen TAM como una suscripción. Tal vez tenga curiosidad acerca de si su empresa necesita los servicios de un TAM, o tal vez esté considerando si podría ser un buen TAM. De cualquier manera, ¡este artículo es para ti!
Cuando consideré unirme a Red Hat como TAM, puedo decir que todo el concepto era un poco confuso. ¿Sería un miembro glorificado del personal de la mesa de ayuda? ¿Estoy trabajando en boletos? ¿No pasé toda mi carrera tratando de mudarme fuera de un papel de apoyo? Y, si bien el soporte técnico es una parte vital de cualquier empresa, estaba listo para crecer... ¿por qué volvería? Bueno, en este artículo intentaré desmitificar el puesto y tal vez te ayude a decidir si quieres ser un TAM o emplear uno.
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Diferentes empresas, diferentes TAM
Quiero comenzar diciendo que no todos los roles de TAM son iguales. Cada empresa que decide ofrecer TAM como servicio lo hace de forma ligeramente diferente. Algunos TAM están más cerca de un papel de apoyo, mientras que otros están más en el lado de asesoramiento. He hablado con algunos TAM de otras empresas que "usan un buscapersonas" (¿recuerdas los buscapersonas?) y se espera que respondan las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Algunos no son tan bajo demanda, pero se espera que manejen todos los casos de soporte para un cliente y sean su único punto de contacto para soporte. Otros todavía son puramente de asesoramiento. En Red Hat, estamos en algún lugar en el medio.
En Red Hat, a cada TAM se le da cierto margen de maniobra para manejar el rol según le convenga. Siempre que cumplamos con nuestras obligaciones y el cliente esté contento, nadie está mirando por encima del hombro para asegurarse de que lo estamos haciendo "bien". No estamos de guardia fuera del horario de atención y se espera que trabajemos de 9 a 5 de lunes a viernes. Tampoco se espera que seamos expertos en la materia en cada una de las tecnologías compatibles con Red Hat. Aprovechamos nuestra propia experiencia en la industria, conocimientos técnicos y red de contactos dentro de Red Hat para asegurarnos de que nuestros clientes obtengan el mejor soporte disponible. Mantenemos reuniones periódicas con los clientes que nos asignan. Utilizamos esas reuniones para obtener información sobre las implementaciones y los puntos débiles de nuestros clientes.
Con esa información, ayudamos a gestionar las solicitudes de soporte de nuestros clientes. Este es otro caso en el que cada TAM maneja las cosas de manera diferente. Algunos se hacen cargo de esas solicitudes y luego se comunican con los expertos de Red Hat para obtener las respuestas que necesitan. Otros permiten que los ingenieros de soporte de primera línea se hagan cargo de las solicitudes y luego trabajan activamente con ellos para garantizar que las cosas funcionen de la mejor manera posible.
Sin embargo, TAM en Red Hat es más que soporte. Ayudamos a los clientes a mantenerse informados sobre las próximas versiones del software del que dependen. También ayudamos a revisar implementaciones y actualizaciones. Personalmente, me encanta profundizar en las vulnerabilidades de seguridad para mantener informados a mis clientes sobre cómo los afectan y qué deben hacer para proteger sus entornos. Sin embargo, nunca tocamos el equipo del cliente, esa es la línea entre TAM y Consultoría/Servicios.
¿Debería suscribirse a un TAM?
Esto realmente depende de tu equipo. He trabajado con equipos que tienen muchas habilidades y aun así obtienen valor de un TAM.
Todo depende de cómo interactúes con nosotros. No podemos ayudarlo si no se compromete con nosotros. Necesitamos saber lo que necesita y necesitamos oportunidades para ayudarlo. Sin embargo, si no tiene experiencia en un área en particular, un TAM podría ser justo lo que necesita para ayudar a guiar las cosas hasta su resolución. Sin embargo, la clave sigue siendo el compromiso. Sin compromiso, tenemos que tratar de adivinar lo que necesita. Sin retroalimentación directa, podríamos enfocarnos en las cosas equivocadas. Si desea obtener más información sobre cómo suscribirse a un TAM, debe hablar con su equipo de cuentas de Red Hat.
Esto suena genial; tal vez quiero ser un TAM?
Tengo que decir que dudaba en aceptar el papel. No podía quitarme la idea de que estaba pasando de mi agradable rol de administrador de sistemas de back-end a un rol de soporte más orientado al cliente. Trabajé en soporte de nivel 1 al principio de mi carrera y, para ser honesto, no lo disfruté. Yo hago disfruto ayudar a la gente, pero no me gusta estar en un centro de llamadas y responder cada pequeña pregunta simple 20 veces al día. Estoy aquí para decirles que esto no es lo que es ser un TAM. Afortunadamente, tenía dos amigos que trabajaban en Red Hat:uno como TAM y el otro comenzó como TAM y asumió una función de ingeniería de software. Ambos me ayudaron a comprender mejor lo que realmente es ser un TAM. Me arriesgué y apliqué. No me he arrepentido ni por un segundo desde que me incorporaron y comencé a hacer el trabajo.
Por supuesto, no puedo decirte cómo es ser un TAM en otro lugar, pero mi amigo TAM lo enmarcó bien cuando me dijo esto:
"TAM es donde van los antiguos administradores de sistemas como recompensa por todos sus años de guardia" - Unclemarc
Sin embargo, no todas las personas de operaciones de TI están bien preparadas para ser un TAM. Hay un aspecto definido de personas que debes considerar. Debe poder establecer relaciones con sus clientes y debe presentarse de manera profesional. He conocido a personas que eran espectaculares como ingenieros o administradores de sistemas pero que realmente carecían de esas habilidades personales y de presentación esenciales para el éxito como TAM.
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Resumir
Al final del día, no puedo decirte si este papel es adecuado para ti, pero puedo decirte que hasta ahora me ha ido bien. Si desea postularse para un puesto de TAM en Red Hat, casi siempre puede encontrar una vacante en nuestro sitio Red Hat Jobs.
Espero que esto haya ayudado a aclarar qué es un TAM y qué hacemos, al menos en Red Hat.