El software de soporte de mesa de ayuda juega un papel vital en las operaciones comerciales diarias de innumerables empresas en todo el mundo. La mayoría de las empresas medianas o grandes tienen algún tipo de mesa de soporte, mesa de servicio o equipo de operaciones que se ocupa de las solicitudes de los clientes, los problemas de TI, la gestión de cambios y la gestión de activos. El software de la mesa de ayuda clasifica las incidencias y los problemas en un registro en el que se pueden realizar búsquedas, lo que ayuda a los usuarios a administrar el incidente hasta su finalización.
Hay cientos de aplicaciones de Tickets de soporte de Helpdesk disponibles, y la mayoría requiere una licencia comercial para desbloquear todas las funciones. Sin embargo, existen varias aplicaciones de código abierto con todas las funciones que pueden ayudar a su empresa a ahorrar dinero. La mayoría están disponibles como ofertas de SaaS que son administradas directamente por el proveedor; el cliente simplemente consume el producto según lo necesita. Otros requieren un servidor de aplicaciones local, una base de datos o los contenedores Docker correspondientes para funcionar.
Elegir el software de ticket de soporte de mesa de ayuda adecuado para su empresa u organización puede resultar difícil. En este artículo, hemos compilado una lista de las 10 mejores herramientas de soporte técnico y soporte técnico en el mercado para ayudarlo a que esta elección sea más fácil para usted.
¿Cuáles son las 10 mejores soluciones de software de soporte técnico?
1. Superherrero
Ubersmith es uno de los favoritos aquí en Atlantic.Net porque ofrece un conjunto completo de productos que ayudan a nuestros equipos a trabajar de manera más inteligente e inclusiva. Una herramienta clave utilizada por nuestro personal de apoyo es el sistema de emisión de boletos de Ubersmith. Este sistema de emisión de boletos basado en correo electrónico se integra directamente con soluciones de monitoreo, plataformas de facturación y bases de datos de activos para crear una solución completa para administrar los problemas de los clientes de principio a fin.
Es la mejor solución cuando se trabaja con varios clientes, ya que el conjunto de herramientas permite que nuestros equipos administren sin problemas a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que ayuda a brindar una atención al cliente líder en la industria con escalamiento y resolución automatizados de tickets para tareas repetitivas. Las herramientas de gestión de departamentos y flujos de trabajo permiten a nuestros equipos controlar una gran cantidad de tickets.
2. Zendesk
ZenDesk es una plataforma de soporte técnico premium que se enfoca en los desarrolladores al proporcionar una gran cantidad de herramientas basadas en API que se integran con las plataformas en la nube y las herramientas de colaboración existentes, como Teams o Slack. La integración social juega un papel importante; la integración con WhatsApp, Facebook, Instagram, etc. está disponible de fábrica. ZenDesk es popular entre las empresas orientadas al cliente que desean ofrecer una presencia omnicanal.
Si bien ZenDesk es costoso, le permite crear centros de ayuda personalizados y foros comunitarios, e incluso puede integrar chatbots inteligentes de IA en su sitio web si es necesario.
3. zorro feliz
HappyFox es una solución de soporte técnico relativamente nueva que tiene muchos servicios de redes sociales integrados en la plataforma, incluida la integración con Facebook y Twitter, así como correo electrónico, voz y texto. Es una aplicación basada en web que se enfoca en la organización de tickets para ayudar a los equipos a administrar sus colas, el estado y la prioridad de los tickets con un mínimo de complicaciones.
Los activos se pueden importar desde herramientas como Salesforce para permitir que la información detallada del cliente esté disponible directamente desde el ticket. Para los equipos de soporte que manejan consultas regulares, se pueden crear respuestas enlatadas para dar instrucciones al usuario con solo hacer clic en un botón en lugar de escribir respuestas personalizadas para cada cliente:cosas inteligentes.
4. Gestión de servicios de Jira (JSM)
JSM es un producto de gestión de cambios y servicio de asistencia de Atlassian que tiene como objetivo ofrecer una interfaz simple con un potente backend. Los tickets se pueden registrar y cerrar automáticamente, escalar o comunicar al equipo correcto mediante la automatización, e incluso se puede llamar a los equipos de guardia con los complementos de terceros relevantes.
Lo mejor de todo es que se integra directamente con el resto de la suite de Atlassian:JIRA para la gestión de proyectos de Scrum, BitBucket para la codificación y Confluence para la documentación. Cada producto puede hacer referencia a los demás, lo que crea un entorno muy intuitivo.
5. Freshdesk
Freshdesk es una herramienta de soporte técnico de SaaS que está centrada en el cliente y es perfecta para las instalaciones de servicio al cliente. Proporciona una interfaz omnicanal donde los clientes pueden registrar tickets y chatear con representantes. Gran parte de su automatización se enfoca en reducir el trabajo manual y repetitivo, incluida la automatización de respuestas a preguntas frecuentes utilizando el poder de la IA.
Hay una opción de autoservicio que incluye autoayuda y chatbots que interactúan directamente con el cliente antes de pasar a un agente si es necesario. La colaboración interna también es excelente, con funciones como la detección de colisión de agentes, la propiedad compartida y la colaboración en la aplicación.
6. Servicio de asistencia en la nube de Spiceworks
Spiceworks es la primera solución de servicio de asistencia gratuita que se encuentra en nuestro top 10. Está disponible como software de servicio de asistencia SaaS basado en la nube y como un producto instalable localmente. El soporte técnico limitado también es gratuito, lo cual es excelente. Se necesita alguna configuración manual para que la plataforma funcione con otro software de alertas y para configurar monitores, alertas, atributos de tickets personalizados y reglas de tickets.
Spiceworks funciona en dispositivos móviles y se integra bien con los productos de correo electrónico existentes, como Exchange. El acceso de usuario funciona con LDAP o Active Directory, y es sencillo crear una base de conocimientos para clientes y empleados.
7. Sistemas Richmond (RichDesk)
RichDesk es una herramienta de gestión de activos y servicio de asistencia que cumple estrictamente el marco de ITIL para la gestión de tickets del servicio de asistencia, lo que la convierte en una excelente opción para los servicios de asistencia técnica. El conjunto de herramientas se puede alojar localmente o en la nube; los clientes tienen acceso a un portal web y los usuarios tienen acceso a una aplicación personalizada. Requiere un back-end de SQL para crear una CMDB que crece a medida que se usa el producto.
Richmond cuenta con administración de cambios, automatización de tickets y tiempos útiles de SLA en los tickets para garantizar que el servicio de atención al cliente alcance los objetivos contratados.
8. Servicio ahora
Service Now es uno de los jugadores más grandes en el software de tickets de soporte de mesa de ayuda y ahora ofrece múltiples productos derivados para la gestión de servicios de TI. Es una plataforma principalmente basada en SaaS. La IA juega un papel clave en Service Now, ya que los incidentes de TI se asignan automáticamente al equipo de resolución correcto y las aprobaciones de cambios de DevOps se automatizan para acelerar los tiempos de implementación.
Service Now incluye soporte automatizado para solicitudes comunes con agentes virtuales que entienden el lenguaje humano simple. Puede obtener una visibilidad completa con paneles integrados y análisis en tiempo real. También tiene una gran compatibilidad, integrándose perfectamente con Oracle, Jira, SAP, Azure y muchos otros servicios.
9. BoletoOs
OsTicket es otro sistema de gestión de tickets de soporte técnico gratuito y de código abierto. Depende de que los usuarios puedan instalarlo y alojarlo localmente, pero la implementación es muy simple e incluso está disponible como una imagen de Docker con un solo clic. Teniendo en cuenta que es gratis, la lista de funciones es muy impresionante e incluye paneles, filtros, un portal de atención al cliente, SLA y soporte de autoayuda.
La personalización es clave con OsTicket. Saben que cada empresa tiene necesidades diferentes, por lo que incluye potentes opciones de personalización para permitir al usuario crear un entorno que se adapte perfectamente a su negocio. Algunas de las opciones de personalización incluyen colas personalizadas, campos, temas de ayuda, prevención de colisiones de agentes y más.
10. Frente
Front es una nueva herramienta de mesa de ayuda que tiene como objetivo interactuar con los clientes como personas en lugar de un número de ticket. Para hacer esto, se basa en gran medida en la interacción de redes sociales, correo electrónico, SMS y herramientas de chat para colaborar con el cliente. Cada canal de soporte, como FaceBook, WhatsApp, CRM, chat en vivo, etc., se ingiere en un solo panel de vidrio, lo que hace que la administración de todos estos sistemas sea muy simple.
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