Después de crear un ticket de soporte, puede tener uno de los siguientes estados, según el trabajo realizado en él:
- En progreso
- Cliente pendiente
- Espacio de rack pendiente
- Resuelto
- Cerrado
El siguiente proceso explica cómo se mueve un ticket a través de estos estados:
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Después de que el equipo de soporte de Rackspace revisa un ticket, pasa a En curso. estado.
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Si el equipo de soporte necesita más información del cliente para solucionar el problema, el ticket podría pasar a Cliente pendiente. estado.
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Si el ticket está a la espera de una actualización o publicación de un proveedor, es posible que se mueva al espacio pendiente de Rack. estado.
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Si el ticket está esperando una ventana de mantenimiento y no se está trabajando activamente, el ticket podría moverse al Espacio de rack pendiente. estado.
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Cuando Rackspace resuelve el problema, el estado cambia a Resuelto .
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Después de que un ticket tenga un estado de Resuelto , un cliente puede mover el ticket a Cerrado o reabrirlo, lo que cambia el estado a En curso .
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Si un cliente no cierra o reabre explícitamente un ticket con un Resuelto estado, el ticket pasa automáticamente a Cerrado estado después de un período de tiempo determinado, según la naturaleza de la solicitud del ticket.