Las herramientas de administración de la mesa de ayuda han ganado popularidad en los últimos tiempos. La instalación permite simplificar una serie de procesos en un lugar de trabajo que, de lo contrario, habrían requerido muchas molestias manuales. Cada oficina recibe numerosas llamadas todos los días. Contestarlas todas por personas designadas es cosa del pasado. Las herramientas de administración de escritorio permiten que las oficinas instalen un sistema que maneja y administra automáticamente las llamadas entrantes o los mensajes de correo electrónico, lo que beneficia a ambas partes. La persona que llama recibe una respuesta rápida, que de otro modo habría tomado días para responder a las personas sentadas en el frente o en las mesas de ayuda. Por otro lado, la carga del equipo de la mesa de ayuda se descarga un poco y la administración también se simplifica. Los elementos básicos de cualquier herramienta de gestión de la mesa de ayuda son la gestión de tickets, la gestión de consultas y el soporte. El soporte se brinda a través de varios medios de comunicación modernos, como correos electrónicos, soporte de chat, sitios web, SMS y números gratuitos. La lista aquí incorpora el software de administración de la mesa de ayuda que es gratuito y de código abierto.
OTRS
El sistema de solicitud de emisión de boletos de código abierto u OTRS es una herramienta de administración de servicios gratuita, de código abierto y compatible con múltiples plataformas que proporciona una lista de características. OTRS incluye funciones que permiten un manejo y una gestión fluidos de las herramientas de generación de informes, gestión de clientes y emisión de tickets de la mesa de ayuda. Otras características incluyen una variedad de herramientas de autoservicio, la función de creación de tickets de la mesa de ayuda, el sistema de notificación por SMS, el sistema de chat integrado, la base de conocimientos, las capacidades de automatización de procesos y flujos de trabajo, la aplicación compatible con dispositivos móviles, etc. La herramienta es adoptada por muchos paradigmas, incluido ITSM , atención al cliente, o sistemas de seguridad de la información. Con OTRS, los usuarios pueden solicitar boletos a través de una variedad de rutas y opciones, como portal de clientes, chat, teléfono o fax, correo electrónico, etc.
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boleto os
osTicket es un software de mesa de ayuda absolutamente gratuito que viene bajo la licencia de software de código abierto. La plataforma brinda a sus usuarios un mecanismo eficiente para la emisión de boletos que transfiere las consultas de los usuarios generadas a través de formularios web, correos electrónicos, fax o llamadas telefónicas a una interfaz web intuitiva que brinda soporte y un sistema de gestión para estas consultas entrantes. La plataforma, osTicket, proporciona una lista de características mejoradas y un conjunto de capacidades, como campos personalizados para la recopilación de datos, soporte para correo electrónico HTML que garantiza mejores notas y respuestas del personal, formularios y listas personalizados para mejorar la experiencia del usuario, capacidades de clasificación y filtrado sin problemas, vistas que se adaptan a la preferencia del usuario de ver diferentes tickets, una amplia lista de temas de ayuda creados por la comunidad activa de la plataforma que ayuda continuamente a mejorar el rendimiento y las capacidades de la plataforma, etc.
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GLPi
La plataforma de mesa de ayuda gratuita y de código abierto viene repleta de funciones con una lista de las funciones más requeridas por los usuarios en muchas empresas y organizaciones. GLPI funciona como un software de aplicación que funciona como un administrador de recursos de información. Con GLPI, los usuarios administran su trabajo sin problemas. Otras características mejoradas de la plataforma incluyen un inventario de base de datos avanzado que ayuda a administrar la vasta y tediosa tarea de seguimiento de trabajos y administración de notificaciones por correo, ServiceDesk compatible con ITIL, una variedad de usuarios y la capacidad de administrar sus tickets, gestión de demandas de intervención, mecanismos de escalada de tickets, informes mejorados y más recientes, funciones de estadísticas, solución de gestión de reservas, base de datos de conocimientos y la lista continúa.
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Rastreador de errores de Mantis
Mantis Bug Tracker es un software de administración de la mesa de ayuda completamente gratuito y de código abierto. Mantis, como el insecto es conocido por rastrear y alimentarse de otros insectos, también es conocido el software por sus eficientes capacidades de rastreo. El sistema de seguimiento de errores basado en la web ayuda a rastrear los errores y defectos de cualquier solución de software, pero también es ampliamente utilizado y adoptado por muchos en todo el mundo por su eficiente sistema de seguimiento de problemas y funcionalidades de gestión de proyectos. Con la solución Mantis, los usuarios pueden comunicarse con otros usuarios, resolver y rastrear errores, pueden obtener un sistema de notificaciones eficiente con fuentes RSS, sistema de gestión de control de revisión, etc. Otras características incluyen búsqueda de texto completo, pistas de auditoría de cambios realizados en problemas, control de revisión de campos de texto y notas, hojas de ruta, registros de cambios, integración de documentación wiki para XWiki, TWiki, WackoWiki, WikkaWiki, MediaWiki y DokuWiki, noticias, gestión de proyectos y seguimiento de tiempo con CodevTT y la lista continúa.
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Sinergia
El software de solución de mesa de ayuda de Sinergia es una solución para desarrolladores de software, ya que ofrece una solución basada en web que puede resolver una lista de problemas y problemas. La solución ofrece flujo de trabajo y Windows Communication Foundation, que mejora y mejora las nuevas instalaciones de gestión y desarrollo para los desarrolladores de campo de TI y software. La solución totalmente personalizable se integra a la perfección con el ecosistema de software de la empresa que aprovecha la última versión de Microsoft Net. Las características clave de Sinergia incluyen la solución de gestión de tickets y mesa de ayuda, la gestión de reclamaciones y el seguimiento de pedidos. En Help Desk, el usuario llena un formulario web para reportar una incidencia técnica. Sinergia puede adaptarse sin problemas y personalizarse de acuerdo con las necesidades y demandas de la organización o la empresa.
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ADefHelpDesk
AdefHelpDesk es la primera opción de muchos ingenieros y desarrolladores de software o cualquier amante de la codificación. La plataforma brinda acceso completo al código fuente y, por lo tanto, su comunidad activa agrega nuevas funciones y mejoras cada dos días. El software viene equipado con un portal que admite muchas funciones mejoradas y una cantidad de usuarios. A través de la plataforma, los boletos se pueden asignar a cualquier número de usuarios, o también se pueden crear diferentes grupos. La plataforma ofrece dos variantes, la primera es la aplicación ASP.NET y la otra es el Módulo DotNetNuke. El soporte multilingüe, la clasificación y el filtrado son algunas de las funciones adicionales de la plataforma repleta de funciones.
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Liberum
La herramienta de servicio de ayuda gratuita, de código abierto y extremadamente simple y directa es uno de los software más aclamados y adoptados por muchos en todo el mundo. Liberum Help Desk viene bajo la licencia GPL y la solución es ampliamente utilizada por organizaciones pequeñas y medianas. Esta sencilla herramienta permite a los usuarios gestionar y realizar un seguimiento de los problemas técnicos de la forma más eficaz y sencilla. Liberum ofrece una lista de características como una autenticación de directorio activo, un IIS con una interfaz totalmente basada en la web, la capacidad de configurar notificaciones por correo electrónico, la capacidad de enviar mensajes cortos a los tickets más importantes, informes de uso, aparte de eso, los usuarios también pueden tener en sus manos la lista ampliada y mejorada de personalizaciones adecuadas para diferentes clientes y sus necesidades.
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Palabras de cierre
Las soluciones de software de gestión de la mesa de ayuda ayudan a las organizaciones y empresas a optimizar sus procedimientos de gestión de consultas y tareas relacionadas. El equipo de la mesa de ayuda, en lugar de responder llamadas durante todo el día, instala e implementa estas soluciones que crean, rastrean y administran los tickets de consulta. Ofreciendo así una pronta solución y respuesta tanto al que pregunta como al que responde. Las soluciones de software de Help Desk que se analizan en el artículo son OTRS, osTicket, GLPi, Mantis Bug Tracker, Sinergia, AdefHelpDesk y Liberum. Cada una de las soluciones enumeradas es gratuita y de código abierto y proporciona plataformas encomiables para facilitar las tareas y los problemas relacionados con la gestión de la mesa de ayuda.